當數位科技變成牙醫管家：Abc牙醫聯盟如何成功推動數位轉型

Abc牙醫聯盟由於過多電話轉接，聯繫失誤導致負面觀感。為解決此問題，總院長決定導入「牙醫管家」，先在總部試行。透過LINE官方帳號的運作，牙醫管家具有赴約提醒、約診查詢、診所資訊、常見牙科問題等功能，半年後有九成患者加入牙醫管家，成功讓櫃檯的電話接聽量降低了25%。

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Abc牙醫聯盟擁有13家牙醫診所，聯盟總部位於高雄市區一棟13層的大樓中，診療空間分散在四個樓層，擁有25位牙醫師、63位牙醫助理，是目前高屏地區牙醫人數最多的牙醫診所。

2020年1月，Google評論上出現三則關於Abc牙醫聯盟的負評，都是針對櫃檯人員態度不佳的批評，以及過多電話轉接產生聯繫失誤所導致的負面觀感。因此，行政總監謝瑜潔在當月主管會議中報告此事，確認了問題的關鍵：櫃檯人員需要接聽的電話太多！

為了解決這個問題，總院長謝尚廷決定尋求數位工具協助。他請瑞恩克勞公司為診所導入「牙醫管家」，先在總部試行。透過LINE官方帳號的運作，牙醫管家具有赴約提醒、約診查詢、診所資訊、常見牙科問題等功能，而且LINE本身也提供患者與診所互動的介面。

儘管初期推廣不順，患者加入牙醫管家的意願不高，但總院長發揮了領導者的關鍵影響力，促使所有同仁動起來，耐心說服患者，半年後終於有九成患者加入牙醫管家，成功讓櫃檯的電話接聽量降低了25%。這樣的成效大大提升了行政效率與顧客滿意度，有效維繫診所與患者的醫病關係。

於是，從2020年10月起，總部開始將牙醫管家擴展至其他診所。經過一段時間的努力，大多數診所的患者加入比例已達八成，少數診所甚至達到九成，成果非常顯著。

為何會出現負評

2020年1月的主管會議上，已在總部工作十多年的櫃檯主管解釋出現負評的原因：

我要向各位致歉，櫃檯服務不周造成患者與診所的困擾。我已在上週接獲這三則負評的通知，並且進行瞭解。的確，上個月有兩名新人加入，對於業務還不是那麼熟悉，處理患者來電問題的態度也還沒調整好，我會加強要求這一點。

她強調，從這三則負評可看出櫃檯面臨一個大問題：電話接聽量太多。根據內部統計，櫃檯一天大約要接兩百通電話，一半來自內部同事，另外一半則是患者打進來預約時間、更改時間，或是詢問下次約診時間，甚至諮詢自己的病況。然而，櫃檯幾乎無法回答這些問題，必須轉給各醫師的助理，因為醫師的約診本都在他們手上。

因此，櫃檯轉接給助理時，助理可能正忙於跟診，或是當天沒上班，必須備註在留言本，讓助理另外找時間聯繫患者。但是，如果助理忘了聯繫，或是患者恰好沒接到回電，就會再打電話詢問櫃檯。有時患者的口氣較急，櫃檯又剛好很忙，新進同仁的口氣就不是那麼恰當。

而且，牙科看診跟一般內兒科不同，因為牙科的治療時間較長，每一名患者需要的治療時間也會因治療項目的複雜程度而有所不同，所以牙科看診皆採約診制。但關鍵是：只有醫師或助理才清楚患者的情況，約診或更改時間必須由個別醫師的助理來負責，櫃檯只能轉接，無法自行處理，所以電話接聽量始終居高不下。

牙醫管家的誕生

總院長決心解決這個問題，於是在2020年2月邀請瑞恩克勞公司的負責人陳文振來到院長會議，介紹他們的「即刻預約」App。

這個App有四大功能：

一、開放患者自行線上約診，約診後可查詢、修改或取消。

二、到了患者預約時間的前兩天，App會自動跳出「赴約確認」，患者可點選「準時赴約」或「我要取消」。

三、醫師可以自行查詢患者的預約狀況，以及每位預約患者的「赴約確認」情形。

四、這個App也能做為診所的微官網，診所人員可在此發布相關訊息或即時動態。

後來，兒童牙醫學部的紀乃智部長建議瑞恩克勞透過LINE運作這個軟體，因為幾乎每個台灣人的手機都安裝了LINE，患者不必另外下載App。他早已請自己的助理加入患者的LINE帳號，患者要約診或改時間就透過LINE，助理有空時再處理，不會造成現場跟診的困擾，也不會產生電話轉接失誤的抱怨。

這項提議與瑞恩克勞的後續研發不謀而合，2020年3月底，瑞恩克勞如期完成「牙醫管家」，這是以LINE官方帳號為基礎的操作介面，除了「即刻預約」原有的預約看診、赴約提醒、約診查詢、診所資訊等功能，LINE本身還提供患者與診所互動的介面。當患者有問題想要詢問診所，或是需要更改約診時間，都能透過LINE留下訊息。如此一來，助理或醫師就能在有空時回覆，不會像電話那樣有即時接聽的壓力。

領導者的態度至為關鍵

瑞恩克勞完成系統設定以及診所人員的教育訓練後，先在總部試行牙醫管家，總院長非常重視此事，要求行政人員必須在每週的主管會議中報告推廣數據。大約一個月後，謝總監提出從3月30日開始試用到4月19日的數據，除了十樓患者加入牙醫管家的比例達到七成，其他樓層的比例都不到五成。

為此，謝總監特別請其他樓層的護理長說明推廣障礙，原因包括：助理過於忙碌，忘記邀請患者加入；患者表示已加入許多LINE群組，不想再增加；部分患者對於加入LINE相當敏感，擔心收到太多廣告訊息。因此，即使她們都強調加入牙醫管家的好處，患者還是會猶豫，她們也不好意思勉強。

謝總監很好奇十樓為何沒有這些障礙，患者加入牙醫管家的比例那麼高。十樓的護理長表示，她們不僅強調牙醫管家更好用，還特別強調「絕對不會」發送廣告訊息，盡力讓患者感到安心。

此外，十樓的客服人員蕭蕭相當積極邀請患者加入，強調「若不好用，可隨時退出」，並主動協助患者在手機上綁定，拿著手機展示頁面，說明各種功能與使用方法。這樣做的成功率很高，十樓的助理全都跟著做，患者加入比例自然就高了。

護理長指出，更關鍵的是醫師支持，因為總院長就在十樓看診，相當重視這件事，經常主動詢問助理有無邀請患者加入，所以達成率特別高。

三樓的兒童牙科達成率最低，護理長特別解釋箇中原因：「我們的患者都是小朋友，沒有手機，必須透過家長的手機代理綁定，但是代理綁定的過程很複雜，家長都會抗拒。而且，我們很早就跟家長私下加LINE，家長再加入牙醫管家的意願就不高了。」

代理綁定的麻煩在於，家長必須先加入牙醫管家，進入牙醫管家介面中的「我的帳號」，選擇「家屬代理」，然後輸入小朋友的身分證字號與生日，才能綁定一個小朋友。假如有第二個小朋友，就要選擇「新增代理對象」，輸入第二個小朋友的相關資料。如此操作下來，平均一位患者要花三到五分鐘才能完成綁定，有時現場患者很多，或是小朋友吵著回家，根本沒有時間操作。

這種綁定方式確實令人困擾，容易引發客訴。所以，兒童牙科的助理都不敢積極邀請家長加入牙醫管家。

但總院長認為，牙醫管家有機會大幅降低電話接聽數量，減少患者被轉接電話的抱怨，更能有效率地維繫診所與患者的關係。當然，如果推動狀況不理想，患者加入比例始終不高，助理就會陷入兩套作業並行的困擾。因此，他指示蕭蕭至其他樓層示範引導患者加入牙醫管家的技巧，並經過謝總監、三樓護理長與瑞恩克勞的討論，很快透過系統代理流程的功能重塑，改善了綁定代理流程太過複雜的問題。綁定過程變得方便，再加上蕭蕭到各單位示範指導，兒童牙科的助理也都動了起來，每一層樓的加入比例因而逐漸提高。

導入牙醫管家的成效

推廣牙醫管家半年後，櫃檯接聽電話的數量減少了25%，成效的確不錯。而且，患者也逐漸習慣透過牙醫管家約診、更改時間、詢問牙齒狀況，不必一直打電話到診所。更重要的是，透過LINE對話平台，助理可等到有空時再回覆患者的問題，或是在患者方便時採用語音方式聯繫。

此外，為了避免助理因過於忙碌而疏於回應，導致患者等候過久，謝總監還指定專人擔任「後台巡邏員」，每天固定三個時段上後台檢查。若是發現任何超過三小時還沒回覆的訊息，巡邏員會先簡單回應患者，再提醒負責的助理務必詳細回覆。同時，巡邏員也要觀察患者與助理的對答，萬一助理回覆不是很恰當，巡邏員會給予建議。

基於試用成效良好，從2020年10月起，總部開始將牙醫管家擴展至其他診所。儘管各診所助理一開始還是習慣原有的作業模式，不是很積極邀請患者加入，但總院長會主動邀請各診所的護理長前來總部開會，清楚說明牙醫管家的功能與效益，並指示有經驗的同仁前往各診所示範邀請患者加入的技巧；再加上行政中心在每月的院長會議上公告各診所的達成率，種種努力讓大多數診所的加入比例提高到八成甚至九成。

總院長認為，牙醫管家是診所與患者的橋樑，患者看診時產生任何疑問，都能透過牙醫管家聯繫自己的助理，就像隨侍在側的管家。牙醫管家可以將患者的服務從就醫前延伸到就醫後，對於診所與患者維繫長期關係，扮演著相當重要的角色。

儘管Abc牙醫聯盟導入牙醫管家初期並不順利，遭遇到同仁消極、患者抗拒、代理綁定複雜等困難；但是，總院長的擇善固執與循循善誘，發揮了領導者的強大影響力，順利化解重重阻礙，使得看似窒礙難行的數位轉型獲得最佳成效，可說是極為成功的轉型案例！

＊本個案改編於教學個案「Abc牙醫：讓數位科技成為病人的牙醫管家」，刊登於《中山管理評論》第31卷第1期「數位轉型個案專刊」，作者為陳建宏（國立中山大學企業管理學系 博士生）、王致遠（國立中山大學企業管理學系副教授）。
＊＊教學個案由光華管理個案收錄庫（KMCC） https://www.kmcc.org.tw/ 出版發行。

本文節錄轉載自「臺灣雲市集示範案例」，欲了解更多請 前往： https://www.tcloud.gov.tw/article/user-story/11201024

Abc牙醫聯盟官網： https://www.abctooth.com/